「本文来源：中国民航报」

有这样一家外航：在新冠肺炎疫情发生前，它通航我国21个目的地；在疫情防控常态化的现在，它已经复航我国8个目的地。它是全球首家开始以全部接种新冠疫苗的飞行员和乘务员执飞航班的低成本航空公司，也是全球首家在Skytrax航空公司防疫安全评级中荣获五星评级的低成本航空公司。为降低新冠肺炎疫情传播风险，它在旅客出行的各接触点引入了新的低接触或无接触自助服务，并推出了亚太地区首个提供高度整合及多样化功能的机上服务平台。

它有一个特别的名字，叫“酷航”。

近日，在酷航于北京举办的一次媒体见面会上，酷航中国区副总经理沈业焕介绍了酷航积极应对疫情的一些做法和对未来发展的展望。

酷航Aneo客机

“酷”在疫情应对

年初，突如其来的新冠肺炎疫情给包括酷航在内的全球航空公司带来了前所未有的挑战。一时间，大量客运航班取消，机票退改签需求激增。当时在中新市场上共有21条航线的酷航紧急行动，在1月底宣布免费退改签政策，2月初协助新加坡撤侨并向中国运送防疫物资，3月则暂停了至中国大陆的客运航线。

由于旅行需求骤减，机票预订量大幅减少，而退票、退款的请求积压，不少航空公司陷入了流动性危机。酷航克服自身现金流紧张等困难，投入更多资源提高退改签处理能力，并成为极少数为旅客提供现金退款的低成本航空公司之一。

沈业焕介绍，酷航提供在线自助服务，以提高退改签效率，减轻客服人员负担。而旅客可以选择原金额%现金退款，或者原金额%代金券退款。随着疫情防控的常态化，为了提振旅客出行的信心，酷航多次调整了“无忧改签”政策，将已预订酷航机票旅客的一次免费改签机会期限延到年底。

随着客运航班减少导致腹舱运力减少，而货运需求强劲，酷航充分发挥自身灵活便捷的优势，较早作出“客改货”的尝试。年3月，酷航使用波音-9客机执飞了首个腹舱货运包机，从南京飞往新加坡。为进一步提高货运能力并满足拥有较小机场的城市的货运需求，酷航在年8月还对部分空客A客机进行改装，通过移除客舱座位使载货量增加了一倍，达到近20吨。

沈业焕自豪地说，在广州、南京、武汉、青岛、杭州、昆明、福州、香港和台北这9个中国城市的机场，都可以看到酷航“客改货”包机航班。

值机过程中的体温测量

和其他航空公司一样，酷航在疫情发生后实施了全面的健康与安全措施，以确保旅客和员工的安全。在航班上，酷航提供洗手液供旅客和机组人员使用，并且为旅客提供个人护理包，卫生间每小时将进行至少3次定期清洗与消毒。在飞行后，酷航对飞机进行更加彻底的清洁操作。此外，酷航还对舱内高频接触表面进行了长效持久抗菌涂层处理，并每月进行再次处理。

为进一步增强旅客对重启旅程的信心，酷航联合安盛保险在中国市场上推出的旅行保险于年11月加入了覆盖新冠肺炎的相关条款。该保险在维持原有价格的基础上升级了承保范围，将因感染新冠肺炎而产生的各项损失纳入其中。

“酷”在技术创新

前阵子，新加坡樟宜机场依托红外传感器、清洁机器人，升级多项举措为旅客出行提供保障的新闻在网络上刷屏。以樟宜机场为枢纽的酷航同样自带这种技术创新的基因，推出了一系列创新的数字解决方案，以提升旅行体验，降低新冠肺炎疫情传播风险并减少人员的接触。

酷航旅客可使用自助值机设备

随着航空旅行进入新常态，旅客对无接触式服务有了更高的期待。沈业焕表示，酷航正在航线网络中推广网上值机服务，已覆盖68个目的地中的41个。除了传统的在自助值机设备上值机之外，旅客可通过酷航