浙江24小时-钱江晚报记者何丽娜通讯员王回南

杭州要打造国际化城市已被立法来推进，那么国际医院，医院评审JCI认证之后，今年医院KTQ质量认证。

在杭州的这家“医院”未来会给百姓就医带来怎样的改变？近日，医院（医院）院长骆宏，医院中高层20多人组团到德国实地考察学习，他们亲眼目睹了德国人为追求更好的医疗服务质量与安全如何吹毛求疵的抠细节。

比如：医务人员在诊疗工作中有没有规范洗手，用洗手液瓶子上计数器上的数据来说话；遇上重大急诊抢救事件，患者根据轻重缓急分红、黄、蓝三色分流处置；病人住院没有家属陪护，探视病人还有专门的陪客室……

细节决定医疗服务与安全

像洗手这样的“小事”医院竟要计数监督

在大众的意识里，医院，应该是洋气的高楼大厦、紧张的诊疗，医院与你的想象截然不同。“我们走访了位于汉医院，没有一幢高楼，全是四五层的老房子，一片片富有历史底蕴的红砖墙有一种特殊的美感，让你觉得自己正身处花园小洋房群中。”骆宏院长说，医院整体环境之外，医院的病房也给病人及家属一种像在疗养的感觉，病房里见不到陪客，家人下班后若来探视，有专门的陪客室，可以在里面看书、聊天，甚至还有咖啡机可以来一杯现磨咖啡。

医院大多数像这样拥有历史感的老房子

但轻松的就医环境并不代表医务人员会在诊疗上放松警惕，相反，他们对于医疗服务质量与安全的一丝不苟令人惊叹。杭师大附院院感科主任袁霞说，医院院感工作的重点，医务人员有没有按规定洗手会直接影响院感的发生与否，在医院里，她看到诊室里洗手液瓶子上装有计数器，医院会定期统计，然后根据平均洗手次数来推算医务人员是否按规定洗手，用实打实的数据进行监督。

遍布医疗区的洗手计数器

林冰作为杭师大附院质量管理中心主任在此行中也是观察细致，她告诉钱报记者，德国的分级诊疗已比较成熟，医院完成诊疗，医院不设门诊只有急诊，且基本上是提前预约，每天接诊的数量也严格控制。但这并不意味着他们的急救工作会被“打折扣”，在他们的急诊抢救室的墙上画有红、黄、蓝三条线，这是在遇到重大急诊抢救事件时，方便医务人员根据患者伤势轻重来分流处置，提高抢救效率的同时又能保证医疗质量与安全。

KTQ认证其实是一种理念和态度

杭师大附院全方位启动医疗质量持续改进工作

“虽然只是短短几天的考察与学习，但我们对医院KTQ质量认证的55条标准有了更形象深刻的认识，尤其是一些具体操作的细节，医院的实际情况借鉴落实，力争让患者在杭师大附院有更好的就医体验。”骆宏院长说。

KTQ认证不是一场考试，医院贴上一个高大上的标签，医院持续质量改进的理念，医院启动了KTQ认证就表明了一个要永无止尽改进医疗质量的态度，并通过一次次的复评，让全院员工将此“内化于心，外化于行”。杭师大附院自今年3月启动KTQ认证工作以来，正在全方位进行改进。就拿一个小小的手卫生来说，从推进的广度与渗透度上同时下功夫：在广度上，从医务人员推广到全员，从院长到保安都得学习；而在渗透度上，从临床到行政区域，配置足够多的洗手工具与粘贴宣传海报，提醒大家的同时又提供了方便。

另外，在骆宏院长看来，KTQ认证的特别之处还在于，医院员工被放在了与患者同等重要的位置，这与杭师大附院正在打造的人文关怀理念不谋而合。早在去年12月时，该院就启动了“员工关爱同伴支持”（EAP）项目，在全院范围内招募了名志愿者，作为民间的心理沟通师，让身边最了解你的同事来帮你排忧解难。而接下来暑期马上到来，一些员工会遇上孩子没人带的困扰，为此，医院正在着手准备员工子女假期托管服务，好让医务人员们在工作时无后顾之忧。得到很好关爱的医务人员才能全身心投入到更好的为患者服务中去。